Как telegram-боты "ВкусВилл" помогают улучшить жизнь клиентов и сотрудников. "Ритейл.ру". 1 марта 2021

Как и многие мировые компании, торговая сеть "ВкусВилл" использует ботов, чтобы снять часть рутинных задач с сотрудников. О том, какую роль они играют в организации работы ритейлера и какие функции telegram-ботов были реализованы в клиентском приложении, вы узнаете в этой статье.
Общемировой опыт во время пандемии показал, что присутствие бизнеса в интернете существенно помогает большинству организаций сохранить клиентов и не потерять прибыль. Практически все предприниматели и компании были вынуждены так или иначе перестроить рабочие процессы и бизнес-модель под требования онлайна. Эти обстоятельства послужили причиной развития сферы e-commerce.
На фоне этого рынок чат-ботов показал значительный рост: за 2020 год количество запросов на их создание в России увеличилось на 17%. Самоизоляция ускорила их развитие и интеграцию в бизнес-системы отдельных организаций и крупных сетей. В первую очередь потому, что необходимость личных контактов свелась к минимуму. При этом клиенты по-прежнему предпочитают персонализированное обслуживание.
Как боты помогают компаниям оптимизировать бизнес-процессы?
Прежде чем перейти к описанию преимуществ ботов, будет не лишним разобраться в том, что они собой представляют и какие задачи выполняют.
Бот (сокр. от англ. "робот") – это специально разработанная компьютерная программа, созданная для решения однотипных рутинных задач. В ее основе лежит алгоритм, позволяющий автоматически или периодически отвечать на запросы пользователей и выполнять конкретные задачи в заданном диапазоне.
Как это работает в клиентском сегменте? Чат-боты помогают компаниям оперативно отвечать на часто повторяющиеся вопросы аудитории.Релевантность и развернутость ответов зависят от прописанных разработчиками алгоритмов поиска. Бот обращается к базам данных или выдает заранее подготовленные варианты.
Создание ботов в Telegram отличается простой и быстрой разработкой, наличием понятного и легко настраиваемого API, взаимодействием программы с большим количеством внутренних систем, возможностью создания триггеров, шаблонов и подвязок.
Чтобы автоматизировать рабочий процесс, компания "Автомакон" создала для сети "ВкусВилл" несколько самообучающихся telegram-ботов: внешних – для покупателей и внутренних – для курьеров и работников сети. Позже на основе обратной связи пользователей IT-разработчик интегрировал появившиеся функции и возможности ботов в приложение.
Telegram был выбран компаниями не случайно: в настоящее время это самый быстрорастущий мессенджер на территории России, аудитория которого уже превысила 30 млн человек. Его популярность связана с репутацией безопасного и конфиденциального приложения, комфортной средой разработки, понятным пользовательским интерфейсом и открытым кодом, предполагающим доработки.
Для аудитории сценарий общения с программой выглядит так: вы пишете вопрос в чат и получаете ответ. От того, насколько быстрым и обстоятельным он будет, зависят ваши лояльность и желание спрашивать о чем-то в дальнейшем.
Удобное решение для покупателей
Клиентский бот "ВкусВилл" разрабатывался "Автомаконом" как помощник, способный ответить на возникающие вопросы и решить трудности в рамках покупок и обслуживания в магазине. При настройке программы программисты постарались учесть максимальное количество потенциальных проблемных ситуаций, пожелания и удобство пользователей.
Преимущества чат-бота с точки зрения клиента:
1. Экономия времени – покупателю не нужно дожидаться ответа оператора: в отличие от работника кол-центра правильно написанная программа реагирует за считанные секунды.
2. Отклик 24/7 – у бота нет выходных и регламентированного графика работы.
3. Минимизация ошибок – исключение человеческого фактора, неправильно понятого вопроса и неверно выданных сведений. Машина действует в четко прописанных рамках.
4. Текстовый ответ – исключает проблемную дикцию оператора, плохое качество связи и неправильно услышанную информацию.
5. Сохранение ответа – клиент всегда может вернуться к беседе без потери данных (в случае, если он сам не удалит чат).
С помощью бота "ВкусВилл" пользователь может посмотреть каталог магазина с разбивкой по категориям, получить информацию о товаре, быстро изменить любимый продукт при необходимости и пр.
Обратная связь клиентов позволила разработчикам обратить внимание и реализовать не самые очевидные на первый взгляд функции бота. Например, с его помощью стало возможным составлять список покупок, узнавать о наличии или отсутствии товаров в конкретных магазинах. А также привязать карту лояльности "Давайте дружить", заменить ее в случае утери и получить информацию о персонализированных предложениях.
Решение о создании ботов и выборе платформы также было обусловлено наличием в команде "Автомакона" опытных программистов "1С", способных оперативно сделать рабочий пользовательский продукт в уже используемом клиентом мессенджере.
По факту разработка бота стала проектом в стиле MVP: он создавался как минимально жизнеспособный продукт, дорабатывать который планировалось по ходу запуска на основе обратной связи от аудитории. Его логика построена на "1С".
На базе накопленных знаний, полученной информации и протестированных решений "Автомакон" создал удобное клиентское приложение "ВкусВилл" (AppStore/Play Market), которым пользуются более 1 миллиона человек. Оно было разработано на смену боту и улучшено с помощью интуитивно понятного интерфейса. Технические возможности сделали приложение проще и комфортнее для пользователя с точки зрения визуального восприятия и нативных функций.
Удобное решение для курьеров и сборщиков
Параллельно с созданием пользовательского бота IT-компании было необходимо продумать и настроить работу курьерской службы для бесперебойной работы сети и наращивания объемов онлайн-заказов. В условиях увеличившейся нагрузки на приложение по доставке продуктов во время пандемии Fullstack, входящий в группу компаний "Автомакон", принял два стратегических решения:
разделить функции сборщика и курьера;
запустить и протестировать оба telegram-бота.
Бот для сборщиков и бот для курьеров помогли распределить задачи и наладить специфику работы каждого подразделения в рекордно короткие сроки. На разработку второго ушло пять дней и трудовой ресурс трех человек (1С-разработчик, SQL-разработчик и аналитик). Быстрый запуск и тестирование этих ботов позволили быстро масштабировать возможности доставки и увеличить количество покупателей.
После разделения функций сборщику не нужно было в условиях спешки самому отвозить заказ клиенту. Он мог сосредоточиться на качестве подготовки продуктов и согласовании итоговой вариации с клиентом.
В то же время курьеры получили возможность отслеживать заказы на этапе сборки и бронировать их для себя. Во время тестирования выяснилось, что, если позволить доставщику откликаться на новые заказы при наличии незавершенных, это увеличивает скорость доставки в отдаленные районы города и область. На практике это выглядит так: курьер может забрать из разных магазинов 20 заказов и доставить их в соседние дома, вместо того чтобы 20 раз возвращаться после каждого.
В обоих случаях приложение показало себя менее функциональным и удобным, поэтому служба доставки "ВкусВилл" до сих пор работает с telegram-ботами.Какие еще боты есть у "ВкусВилл"?
Кроме покупательского и курьерского внутри компании существуют и другие боты. В частности:
1) Горячей линии
На него может написать любой пользователь, столкнувшийся со сложностями или желающий разобраться в какой-либо ситуации. С помощью telegram-бота запросы фиксируются в системе, распределяются среди сотрудников, обрабатываются и решаются.
2) Технический
Внутрикорпоративный технический бот – это удобный инструмент, выполняющий целый список функций актуальных для конкретного сотрудника.
С его помощью происходит:
формирование календаря событий;
персонализированная рассылка заданий;
уведомление об алертах, выявленных системой мониторинга;
настраиваемая под интересы сотрудника новостная рассылка с информацией по вопросам кадров, бухгалтерии или событий, связанных с акциями.3) Книжный
Сотрудники компании объединены не только рабочими отношениями, но и общими интересами. На базе одного из них сформировался книжный клуб, где каждый может порекомендовать литературное произведение, обсудить его с коллегами, оставить отзыв и воспользоваться рекомендацией при выборе следующей книги.
Для удобства в telegram был разработан и запущен специальный бот, в котором общается книжное сообщество. Помимо художественной литературы, сотрудники читают новинки и бестселлеры нон-фикшн, анализируют применяемые известными корпорациями подходы и технологии и после обсуждений внедряют их у себя. Или на основании изученного предлагают собственные идеи по улучшению работы "ВкусВилл".
Также в сети действует внутренняя система буккроссинга для работников магазинов, куда каждый может принести понравившуюся ему книгу или забрать заинтересовавший экземпляр.
Мессенджер для всех
Компания "Автомакон" с удовольствием использует telegram-боты для создания рабочих моделей, которые помогают быстро решить задачи заказчиков и в короткие сроки наладить работу внутри отделов.
Помимо других плюсов мессенджер доступен как для IOS, так и для Android, что позволяет обойти многие технические ограничения, связанные с разработкой ПО. Он не требует установки сторонних приложений и лицензий, что удобно и сотрудникам, и клиентам.
Любой telegram-бот можно настраивать и дорабатывать под свои нужды. Его создание просто и не предполагает подключения аналитических платформ или специального оборудования. Это комфортное и экономичное решение как для крупных компаний, так и для малого бизнеса.

Для справки: Название компании: ВкусВилл, ООО (Торговая сеть ВкусВилл) Адрес: ********** Телефоны: ********** E-Mail: ********** Web: ********** Руководитель: ********** [Для просмотра контактных данных нужно зарегистрироваться или авторизироваться]