Как IIoT изменит отрасль сервисного обслуживания? 5 ключевых трендов. "Инвест-Форсайт". 7 июля 2020

Кирилл Федулов, эксперт по организации и автоматизации сервисного обслуживания Okdesk.
По всему миру идет активная реализация проектов, связанных с промышленным интернетом вещей (Industrial Internet of Things, IIoT). Так, по прогнозам Million Insights, ежегодно объем мирового рынка IIoT будет расти на 27,8% и к 2025 году составит $933,6 млрд.
Что касается российского рынка IIoT, согласно прогнозам TAdviser и госкорпорации "Ростех", в этом году его объем должен вырасти до 270 млрд рублей. По оценкам экспертов PWC, к 2025 году общий эффект от внедрения IIoT для экономики страны составит около 2,8 трлн рублей.
Все это свидетельствует о том, что рынок IIoT в России будет развиваться, а значит, и количество используемого в самых различных отраслях специализированного оборудования (датчики, контроллеры и т. д.) увеличится.
Подобные изменения в свою очередь приведут к тому, что в модели взаимодействия "поставщик — потребитель" зависимость от сервисной компании, которая обслуживает те или иные элементы инфраструктуры предприятия, значительно возрастет. В конечном итоге произойдет серьезная трансформация всей цепочки бизнес-процессов (от производства до обслуживания) и моделей взаимодействия между сервисной компанией, производителем и клиентом.
Готово ли к новым моделям взаимодействия ключевое звено этой цепочки — сервисный бизнес? К сожалению, наш опыт последних лет и общение с более чем 10 000 компаний, "обслуживающих" оборудование в самых различных отраслях (от онлайн-касс и датчиков уровня топлива до "умных" кофемашин и вендинговых аппаратов), подтверждает низкий уровень их зрелости. Исправить ситуацию сможет развитие IIoT.
IIoT в помощь
Выделю пять ключевых трендов, которые в будущем положительно повлияют на развитие российского рынка сервисного обслуживания. Все они связаны с IIoT.
По мере развития IIoT в России рынок сервисного обслуживания начнет активнее расширяться: появятся новые игроки и производители специализированного оборудования. Сложное и наукоемкое оборудование также определит потребность клиентов в получении более высококвалифицированной и узкоспециализированной экспертизы и поддержки, а у сервисных компаний — возможность предоставлять заказчикам уникальные предложения, сформулированные в терминах "бизнес-ценности". Пока же конкурентная борьба на российском рынке сервисного обслуживания сводится к демпингу цен на неуникальные услуги.
Сами производители IIoT-оборудования начнут обязывать своих клиентов заключать договоры сервисного обслуживания. Это уже повсеместно происходит в Европе. Подобные изменения неминуемо приведут целые отрасли к осознанию необходимости наличия надежных партнеров в лице сервисных компаний.
Развитие IIoT подтолкнет игроков российского рынка сервисного обслуживания к переходу на новые, более формализованные и прозрачные условия сотрудничества с заказчиками. Ведь именно благодаря IIoT бизнес получит доступные инструменты, которые позволят не только фиксировать отклонения каких-то ключевых параметров в работе оборудования, но и в пару кликов анализировать время простоя важной инфраструктуры, рассчитывать его стоимость или упущенную выгоду. А значит, возрастут требования заказчиков к скорости реакции, времени устранения неисправностей и т.д.
К сожалению, до сих пор большинство сервисных компаний не готово выполнять условия соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA — в этом документе фиксируются различные параметры оказания услуг поддержки). Тем самым сервисные компании не могут предложить свои услуги требовательным клиентам.
IIoT подтолкнет сервисные компании к автоматизации процессов обслуживания. Дело в том, что реализация IIoT-проектов — недешевое удовольствие. Поэтому бизнесу важно, чтобы приобретенное оборудование себя окупало. Это в первую очередь означает, что оно должно работать с минимальными простоями. Чтобы их избежать, заказчики будут выбирать сервисные компании, у которых автоматизированы процессы обслуживания, включая контроль показателей качества сервиса.
Важно отметить, что только благодаря автоматизации сервисные подрядчики смогут предложить рынку не просто "контроль и соблюдение SLA", а обоснованную "гарантию наилучших SLA". Пока большинство сервисных компаний работает по старинке: в качестве системы учета заявок зачастую используется Excel или мессенджеры, с клиентами и поставщиками оборудования взаимодействуют посредством телефона и электронной почты, качество оказанных услуг не контролируют никак и не могут оценить реальную выработку своих сотрудников. Подобная организация работы приводит к потере заявок, невозможности проконтролировать их выполнение, некорректному прогнозированию загрузки сотрудников. Также организация процессов по старинке не позволяет анализировать и оценивать проделанную работу по каждому обращению, выявлять "рентабельных" клиентов и т.д.
IIoT не просто изменит цепочку взаимодействий на рынке обслуживания, но повысит качество технической поддержки. Ведь одно из ключевых преимуществ IIoT — возможность сбора различных данных, характеризующих "здоровье" оборудования или отклонение параметров от пороговых. Эта информация в свою очередь позволяет при должной автоматизации и выстроенных процессах проактивно реагировать и предпринимать меры, которые минимизируют риски возникновения неисправностей или простоев.
Подавляющее большинство производителей уже сейчас открывает доступ к интерфейсам для работы с такими данными. А значит, сервисные компании, которые интегрируют свои help desk-системы с решениями производителей, получат значительные преимущества перед конкурентами.
Позитивный прогноз
По мере развития технологий и оборудования потребность в сервисных компаниях будет неминуемо возрастать. Это означает, что российский рынок сервисного обслуживания уже стоит перед глобальными изменениями. Изменения затронут как подходы к организации внутренних процессов, так и саму модель сотрудничества. Многим сервисным компаниям придется осознать свое текущее положение и научиться доносить до заказчика важность сотрудничества и ценность качественного сервиса.
IIoT — один из шансов каждой сервисной компании для выхода на новый уровень развития своего бизнеса.