Состоялся XI Международный Customer Experience Forum.

28-29 октября в Москве в гостинице Рэдиссон Славянская состоялся XI Международный Customer Experience Forum, одно из главных событий года в сфере управления отношениями с клиентами, которое собирает ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса. В мероприятии приняли участие более 300 экспертов и профессионалов индустрии.
Одним из первых спикеров пленарной сессии "Построение персональных отношений с клиентом" стал Александр Окороков, Директор по продажам CRM компании Oracle. Александр рассказал о необходимости внедрения инструментов и стратегий для совершенствования клиентского опыта. Как отметил докладчик, к 2020 году Customer Experience будет доминировать над продуктом и ценой как ключевой конкурентный дифференциатор.
Павел Новак, Вице-президент по операционной деятельности компании Эльдорадо, выступил с докладом "Эффективная CRM-система в качестве двигателя успеха в трудные времена". В условиях насыщенности российского розничного рынка и высокой конкуренции ритейлеры меняют свои маркетинговые стратегии для сокращения статей расходов, одной из которых является программа лояльности. Поэтому вопрос о том, как сделать программу лояльности эффективной – является для розничного бизнеса одним из наиболее важных.
Нина Гюббенет, Директор по абонентскому обслуживанию телеком-оператора Tele2 Russia, рассказала участникам Форума об этапах внедрения и результатах Empowerment (наделения реальными полномочиями сотрудников). Применение прогрессивного метода управления персоналом позволило компании повысить качество обслуживания и сократить количество неудовлетворенных сервисом клиентов.
Продолжил сессию Хосе Луис Муньоз Браулио (Jose Luis Munoz Braulio), International Business Development Manager, Hooptap. Зависимость от мобильных устройств сегодня становится все более явной, поэтому многие компании переводят свои программы лояльности в мобильную среду. Но этого становится недостаточно, чтобы привлечь клиента и сделать его приверженцем бренда. Геймификация – применение игровых механик – то средство, которое поможет заинтересовать и вовлечь клиента в программу лояльности.
Развивая тему клиентского сервиса, Джон Шоул, Гуру в области клиентского сервиса, Основатель и Президент компании Service Quality Institute, отметил, что обучение каждого сотрудника культуре сервиса и применение этих знаний на практике, обеспечивает компании весомое конкурентное преимущество. Удовлетворительный сервис в современных условиях рынка – уже недостаточно. Нужно создать исключительный сервис, который заключается в персонализированном и эмоциональном обслуживании, гибкости сотрудников в решении проблем в конкретной ситуации и уход от стандартных правил. Более подробно Джон Шоул раскрыл вопрос построения культуры сервиса в компании на своем мастер-классе во второй день Форума.
Андрей Скворцов, CEO & Co-Founder компании Mercator, в своем докладе раскрыл другой аспект клиентоориентированности на примере предоставления PR-услуг: клиентский сервис на В2В рынке. В реализации проекта один из основных препятствий выступает различное понимание "качества" разными участниками проекта. Отношение между компаниями должны выстраиваться не только на экспертном уровне, но и на низовом уровне. Обучение коллег из компании-клиента единому пониманию "качества" позволяет не только повысить уровень исполнения проекта, но и увеличить количество заказов, наладить доверительное отношение с контактными лицами и высшим руководством.
Артём Вартанян, Вице-президент по клиентскому опыту ВымпелКом, на примере компании рассказал о бизнес-процессах по измерению и изменению удовлетворённости клиентов. Для измерения обратной связи в ВымпелКоме был выбран NPS, как наиболее достоверная методика (в первое время после взаимодействия с компанией) и понятная как для руководителей, так и для рядовых сотрудников. Следующим шагом становится улучшение бизнес-процессов и обслуживания для устранения проблемных ситуаций в будущем. В своем выступлении Артём отметил, что недостаточно только собрать ОС и получить улучшение, необходимо замкнуть обратную связи – "вернуть" клиента, который оставил негативный отзыв и изменить его удовлетворённость сервисом.
Наибольшее количество вопросов у аудитории вызвал доклад Надежды Кареловой,Директора по клиентским сервисам компании Yota, которая представила кейс по переводу обслуживания клиентов компании из оффлайн в онлайн. Среди преимуществ Надежда выделила: включение визуальной составляющей в обслуживание, возможность просмотра истории сообщений как клиенту, так и оператору, сокращение времени ожидания обращения оператора, возможность общаться с несколькими клиентами одновременно.
Интересными фактами по исследованию клиентской базы поделился Дмитрий Кузякин,Вице-президент и Директор департамента CRM ВТБ24. Дмитрий обозначил на примере компании методы сегментации базы на активных и неактивных клиентов, а также принципы, по которым принимается решение по их привлечению и удержанию.
SMM сегодня актуальная тема в сфере обслуживания клиентов. Свое видение на развитие индустрии представила Виктория Вирта, Co-Founder & COO компании Funaction. В своем выступлении Виктория отметила, что целью SMM должна стать конечная цель организации.
В рамках первого дня Форума состоялся деловой обед с Джоном Шоулом, в котором приняли участие топ-менеджеры крупнейших российских компаний: Михаил Слободин, Генеральный директор, ВымпелКом; Виктор Луканин, Вице-президент по коммерции, Евросеть; Олег Брагинский, Советник, Корпоративно-Инвестиционный Банк, Альфа-Банк; Нина Гюббенет, Директор по абонентскому обслуживанию, Tele2 Russia; Андрей Скворцов, CEO & Co-Founder, Mercator; Максим Калиниченко, Директор по обслуживанию клиентов, Sky Mobile; Анастасия Горшкова, Директор департамента коммуникаций с пассажирами, S7 Group; Ирина Доброхотова, Председатель совета директоров, Бест-Новострой.
На деловом обеде Джон Шоул предложил обсудить тему "Как рядового сотрудника "зарядить" клиентоориентированностью", считая это одним из важнейших вопросов построения культуры сервиса в компании. Сотрудники во многих компаниях – ключевая точка взаимодействия с клиентами, и именно они влияют на создание лояльности и долгосрочных отношений с потребителями товаров и услуг.
Во второй день Форума в дополнение к конференционной программе состоялись мастер-классы по темам: "Клиентский сервис как стратегическое оружие для развития бизнеса"; "Жалоба как подарок"; "CX Journey – новый подход к анализу клиентского опыта; "Стандарты и правила обслуживания – благо или зло для компании?".
Также в качестве спикеров Форума приняли участие представители компаний: МТС, Евросеть, S7 Group, ЦФТ, Крибрум, Наносемантика, МТС, Газпромбанк, Промсвязьбанк, Сбербанк, Связной Банк, СК "Согласие", Allianz Global Assistance, Софткей, АКАДО, M.Video, ENTER, Miles & More International, Anywayanyday, Оtto Group, ОБИ, ГК Step by Step, Berner&Stafford, Apex Berg Contact Center Consulting, Лаборатория Социальных
Медиа и многие другие.
Участие в Customer Experience Forum позволило участникам Форум узнать о передовом опыте лидирующих на рынке компаний, обсудить профессиональные вопросы, найти идеи для улучшения бизнес-процессов и взаимодействий внутри и вне компании, а также благодаря интерактивному формату мероприятия в неформальной атмосфере встретиться с коллегами и завести новые знакомства.