Тренды в ритейле — 2021. "Инвест-Форсайт". 30 ноября 2020

Улучшение сервиса, внедрение новых технологий, упрощение интерфейса на сайте для удобного процесса покупки в один клик — все это делает современных покупателей еще более требовательными и вынуждает торговые сети и бренды постоянно развиваться, в буквальном смысле развлекать и удивлять своего клиента изо дня в день.
Сегодня ритейлеры продают не товары, а впечатления и эмоции. Таким образом они формируют у покупателя эмоциональную привязанность к бренду и, как результат, выстраивают с ним длительные, доверительные отношения. В английском языке такой подход носит название retailment — это сочетание двух слов: ритейл и развлечение.
Разберемся в главных особенностях современного рынка розницы. Первая и основная — цифровизация. Все крупные игроки рынка сегодня стремительно уходят в цифру, что помогает повысить эффективность с точки зрения сервиса и процессов продаж. Второй момент, который важно отметить, — диджитализация рынка. Эти два связанных между собой тренда легли в основу понятия омниканальности — единственного подхода к обслуживанию клиентов в единой точке контакта.
Абсолютно неважно, каким образом и куда клиент обратился в компании — посетил физически бутик/салон/розничный магазин, зашел на сайт или посмотрел рекламу в социальных сетях; важно поддерживать высокий уровень сервиса на всех площадках, где представлена компания. Если раньше, когда "избалованности" потребителя не было, ему достаточно было предложить скидку, то теперь, помимо продуктового предложения, нужно создать комфортное обслуживание, персональное предложение, работать с клиентом тет-а-тет.
В это "смутное время", которое нам предоставил нынешний год, вместо того чтобы хранить верность своим привычкам, большинство решило их кардинально поменять. Умение оперативно адаптироваться к ситуации помогло нам предложить удобную и выгодную для всех консультацию.
Наш мебельный холдинг шагнул вперед и предложил формат, которого в России еще не было, — открытие салонов с VR-технологией. Она позволяет покупателям при помощи специального 3D-шлема увидеть, как желаемый предмет мебели или гарнитур будет смотреться в их интерьере, как он выглядит в разложенном, открытом состоянии, рассмотреть со всех сторон и даже изменить цветовую гамму.
Элемент интерактива поможет погрузить покупателя в его мечту и даст возможность увеличить конверсию, потому что клиент сразу видит все хоть и в виртуальной, но реальности и может четко представить: что именно он покупает. VR-технология позволяет делать ставку не на продажу самого товара, а создавать индивидуальный интерьер. Интерьеры изобилуют деталями, что имитирует реальное жилое пространство. Статуэтки, одежда, вазы и мягкие игрушки приглашают покупателей "почувствовать себя как дома": тепло, уютно и спокойно.
Конечно, и о сотрудниках мы не забыли — помогаем им повысить эффективность в продажах с помощью проекта Steady Control (речевая аналитика). Это нововведение при помощи аудиобейджей помогает привести все консультации с клиентами в единую схему работы в компании. Система Steady Control проверяет факт постановки на зарядку всех аудиобейджей в салоне, и если обнаружено, что один из аудиобейджей не поставлен на зарядку, сотрудник получает системное уведомление в Telegram.
В той же системе ежедневно формируется отчет по результатам работы продавцов. Руководитель может провести анализ проблемных зон по каждому сотруднику, а затем вынести обучающие мероприятия по работе с западающими зонами по каждому продавцу в соответствующие поля в системе. Такие тренинги или вебинары могут проходить самостоятельно с руководителем направления или при участии бизнес-тренера. Как следствие, это помогает оценить динамику и результат после проведенных обучающих встреч.
Такая речевая аналитика помогает измерить:
индекс уровня качества обслуживания в разрезе каждого магазина;
индекс уровня качества обслуживания в разрезе по зонам ответственности;
процент показателей типа нарушений с динамикой.
Кроме того, у каждого сотрудника есть возможность зайти на портал Steady Control и оценить свои консультации самостоятельно. На текущий момент проект пилотный, поэтому мы можем оценить только качество соблюдения стандартов, которые прямо пропорционально влияют на продажи. По пилотным салонам удалось увеличить соблюдение стандартов на 40% и на 30% — повысить продажи.