"Клюнуло только сейчас" - ритейлеры Приморья выходят из офлайна. "PrimaMedia". 7 апреля 2020

Торговые сети начали активно работать на доставку с началом "нерабочей недели" и задумались о e-commerce
Продуктовый ритейл готовится выйти из офлайна. Фото: ИА PrimaMediaРитейлеры в Приморье отмечают кратное увеличение спроса на заказы онлайн и услуги доставки с началом "нерабочей недели". Это побудило их активнее выходить из офлайна и конкурировать за растущую долю покупателей в сети. Как оказалось, к вызову, брошенному рынком, многие оказались не готовы, сообщает ИА PrimaMedia.
Клиенты в сети
По данным "Ассоциации компаний интернет-торговли" (АКИТ"), доля e-commerce в торговом обороте российской розницы не превышает 5%. В Приморье этот показатель еще ниже – порядка 2%.
Сегодня пандемия бросила вызов рынку. В сети гипермакетов "Реми" сообщают, что спрос на доставку вырос кратно во время нерабочей недели". Один из первопроходцев онлайн-продаж продуктов питания во Владивостоке "Довольный слон" отмечает увеличение спроса в три раза, начиная с 28 марта — чтобы его удовлетворить, предприятие привлекло новых курьеров. В три раза выросли онлайн-продажи сети магазинов "Зеленый остров".
В структуре заказов на первый план выходят товары первой необходимости. Поведение покупателя меняется. Офлайн-ритейл столкнулся с необходимостью присутствовать в интернете и конкурировать за растущую долю клиентов в сети, отмечают эксперты. Но пандемия показала, что принять вызов он пока еще не готов. Даже уверенные игроки регионального e-commerce невысоко оценивают онлайн-интеграцию в стремительно меняющихся реалиях.
"В целом рынок интернет-торговли России растет за счет появления новых продуктов — раньше, например, никто не продавал мебель онлайн — и увеличения количества и суммы покупок в регионах. Несмотря на это, доля онлайн-покупок в Приморском крае все еще довольно незначительна, потому что основу онлайн-выручки генерирует запад страны. В Приморье же проникновение e-commerce довольно слабое. У многих нет привычки покупать онлайн (например, во Владивостоке нет ни одного онлайн-магазина, который бы смог доставить полноценную корзину продуктов), а те, кто покупает, чаще всего заказывает что-то из федеральных интернет-магазинов", — комментирует директор маркетингового агентства Dviga Тимофей Белоглазов.По словам владельца сети магазинов "Зеленый остров" Максима Голишева, наступило благоприятное время для онлайн-продаж. Этот рынок и так рос на 100-200 % ежегодно, а сейчас будет расти еще активнее, уверен он: "Когда нужно было начинать развивать e-commerce? Да еще 10 лет назад. К сожалению, идея о быстром, бесплатном, суперэффективном включении интернет-продаж — большое заблуждение. Это потребует много работы и не так дешево, как кажется".
Онлайн-интеграция
В Приморье электронная торговля наиболее развита в таких сегментах, как цифровая и бытовая техника, автотовары, одежда, обувь и аксессуары, товары для дома, доставка еды, зоотовары. В то же время продуктовый ритейл только задумывается о выходе из офлайна. Самые продвинутые игроки этого рынка оценивают долю доставки менее 1% товарооборота. Сейчас они пробуют новые модели продаж.
Так, сеть магазинов "Самбери" готовится начать онлайн-интеграцию и в настоящий момент работает над тем, чтобы запустить доставку во всех городах присутствия компании. Сначала это будет доставка продуктов собственного производства – полуфабрикатов и готовых изделий — пиццы, бургеров, суши. Затем ритейлер запустит продажи товаров общего потребления через электронный каталог.
"В первую очередь, нужен удобный сайт. Ассортимент "Самбери" включает в себя более 50 тысяч наименований. Соответственно, переоценки будут проводиться онлайн, номенклатура должна поддерживаться в онлайн-режиме. Это достаточно дорого и технически сложно", — рассказала начальница отдела рекламы и PR-сети "Самбери" Вета Вольгушева, добавив, что компания планировала развиваться онлайн и до пандемии.
"Нужен рабочий каталог 1С, который хорошо будет интегрироваться с вашим сайтом — не давать сбоев, своевременно обновляться. Затраты это принесет сразу, а вот отдачу не скоро. Я думаю, это компетенция, которую бизнесу нужно нарабатывать. Учиться работать онлайн и знать своего покупателя персонально", — говорит Максим Голишев.
Организовав доставку в "тестовом режиме" в Хабаровске, сеть магазинов "Самбери" обрабатывала порядка 50 заказов в сутки. Если развивать электронную торговлю и выходить на действительно значительные объемы, придется серьезно пересмотреть бизнес-процессы, говорит Вета Вольгушева. Для этого потребуются специалисты, которые хорошо бы ориентировались в ассортименте – товарах с разной граммовкой, жирностью и так далее. Потребуется служба доставки, которая бы оперативно развозила заказы. В перспективе – специальное помещение, где были бы обеспечены необходимые условия хранения, ведь "пельмени могут растаять", пока курьер заберет пакет. "Это высокая ответственность, нужно предусмотреть всю цепочку", — подчеркивает собеседница редакции.
Важный момент — человекоресурсы
Пока в условиях режима самоизоляции торговые сети Приморья выходят из положения с помощью служб экспресс-поручений. Заявки принимают и выполняют посредники. По телефону или через мессенджеры. Такой путь выбрали в том числе ритейлеры "Фреш" и "Реми".
Служба экспресс-поручений Delivery Up, партнер "Реми", сейчас на стадии заключения нескольких контрактов. С 28 марта работы у нее заметно прибавилось, но руководитель предприятия Александр Бабин считает, что пандемия только подстегнула назревающий спрос: "Клиент присылает заявку, мы ее обрабатываем. Выбираем товар в супермакете, ведем переговоры с заказчиком, если какой-то позиции нет в продаже или появились дополнительные пожелания. Покупаем на собственные средства и доставляем по адресу вместе с чеком".
Он уточняет, что многие магазины и заведения общепита пользуются услугами такси для доставки. Тогда как служба экспресс-поручений тратит личные деньги и берет на себя все риски – если, например, клиент решил отказаться от покупки. Учитывая эпидемиологическую обстановку, курьеры соблюдают меры предосторожности – каждый снабжен маской и перчатками. Когда он приходит к клиенту, то оставляет пакет у двери и удаляется на безопасное расстояние, рекомендуемое ВОЗ. Заказчик принимает заказ и производит безналичный расчет.
Организация службы экспресс-поручений требует немалых вложений, рассказывают участники рынка. Львиная статья расходов – логистика. Также важный момент – человекоресурсы. На сбор одного заказа из 60 позиций может уйти до полутора-двух часов. Заявки собирают, компонуют и выстраивают оптимальный маршрут.
При этом крупные ритейлеры в Приморье пока не дают покупателю возможности собрать продуктовую корзину онлайн. Тимофей Белоглазов считает, что многие торговые сети не стремились выходить из офлайна, пока у населения не было проблемы проехаться в магазин самостоятельно:
"Клюнуло только сейчас. Другой путь есть и всегда был, но наши ритейлеры почему-то не хотели его для себя использовать. Во всех городах большие супермаркеты стремятся привлекать клиентов и в офлайн точки, и в собственный интернет-магазин, потому что в своем онлайн-каталоге ты можешь выставить столько товаров, на сколько тебе бы никогда не хватило склада. Можешь легко увеличить средний чек, потому что многие люди просто не понесли бы тяжелые сумки сами, а тут это все привезут прямо до квартиры. Но это инфраструктура и новые бизнес-процессы, которые надо было создавать еще вчера, а сейчас наши магазины в авральном режиме стараются придумать хоть какие-то способы, которые смогут быстро решить проблему. Например, в 2020 году предлагают делать заказ по телефону, отдавая это на откуп службам экспресс-доставки, которые, по сути, просто ходят с вашим списком покупок по магазину за вас".
По словам собеседника агентства, если у магазинов не было желания запускать собственный сервис доставки, то можно было, не дожидаясь кризиса, создать для клиентов удобный онлайн-каталог товаров, чтобы они могли составить список покупок и оплатить их прямо на сайте, а партнеров подключить только на этап доставки.
Максим Голишев еще несколько лет назад пошел этим путем и сейчас думает о собственном автопарке: "Особое место интернет продаж – это доставка. "Зеленый остров" привлекает курьерские службы. Для работы с корпоративными клиентами мы наняли отдельных сотрудников. Приходится жестко следить за выполнением сроков заказа. Это очень уязвимое звено в цепочке обслуживания покупателей. О своем собственном парке автомашин пока говорить рано, но мы об этом думаем – уже понимаем рентабельность и схемы работы".
Угроза ритейл-гигантам
На фоне пандемии растут продажи лекарственных препаратов, бытовой химии, зоотоваров. Сеть аптек "Монастырев" отмечает резкое увеличение спроса на услуги службы поручений – партнера компании. Все больше клиентов предпочитают заказывать лекарства с доставкой.
По оценкам ключевых участников фарм-рынка, в ближайший год доля интернет-продаж фарм-товаров вырастет на 10-12%. Способствовать этому будет и разрешение на онлайн-торговлю рецептурных препаратов. Депутаты Госдумы 1 апреля в третьем, окончательном чтении одобрили закон, допускающий продажу через интернет, помимо безрецептурных лекарств, дистанционную продажу рецептурных препаратов в условиях чрезвычайной ситуации или при "возникновении угрозы распространения заболевания, представляющего опасность для окружающих".
Ощутил всплеск онлайн-продаж рынок бытовой техники и электроники — "перед затишьем", отмечают эксперты.
Приморский e-commerce делают такие игроки, как DNS и "М.Видео — Эльдорадо" с магазинами в каждом городе и выстроенной логистикой. Доля e-сommerce составляет порядка 24% товарооборота федеральной сети DNS. Ранее руководство компании сообщало о высокой заполненности складов, при нормальных объемах продаж товара хватит на ближайшие два месяца. В то же время менеджмент DNS считает, что 24% интернет-продаж — небольшой показатель в стремительно меняющихся реалиях.
"Нас беспокоит следующая фаза ситуации — падение потребительского спроса, когда люди будут больше покупать онлайн, а мы заточены под офлайн. Что будет там, совершенно непонятно. Есть опасения, что вся наша мощь в 1600 магазинов станет не генератором прибыли, а генератором убытков. Нужно к этому заранее готовиться", — прокомментировал на канале UPGRADE EWDN коммерческий директор DNS Сергей Мещанюк.
Перешел на электронную торговлю "Леруа Мерлен" во Владивостоке, пока не завоевавший, согласно ранее заявленным целям, 30% местного рынка в DIY-сегменте. Ситуация с коронавирусом, по экспертным прогнозам, подорвет планы дальнейшей экспансии ритейл-гиганта, в том числе и онлайн.
Малый бизнес пытается выжить
Растет доля интернет-продаж малого и среднего бизнеса через соцсети. На фоне пандемии закрытые торговые центры опубликовали в соцсетях ссылки на страницы пострадавших арендаторов. Владельцы бутиков и магазинов, отправленные в изоляцию, также сегодня задумались об онлайн-продажах.
Тимофей Белоглазов советует малому и среднему бизнесу сокращать постоянные издержки, находить работу персоналу (в любой функции), а параллельно пытаться создать инструменты, которые позволят продавать дистанционно. Будут ли это какие-то дорогие интернет-магазины или просто каталог товаров в инстаграме — не так важно. Главное, чтобы такие инструменты у компаний появились. Он напоминает, что интернет-торговля — это не обязательно огромные вложения. Можно сделать сложные, качественные, дорогие проекты, и они будут приносить результат. Или начинать с малого — есть конструкторы интернет-магазинов, есть типовые решения, возможность продавать прямо в мессенджере или сделать каталог товаров в социальных сетях. Главное, найти своего покупателя — того, кому нужен ваш товар, и того, кто готов за него платить.
"То, что все ринулись в e-commerce — временный импульс, связанный с тем, что на данный момент это единственный способ приобрести многие товары, ведь офлайн магазины недоступны. Но надо понимать, что коронавирус-каникулы рано или поздно закончатся, магазины откроются, а слабый рубль и экономический кризис останутся, что однозначно не вызовет увеличения сумм и среднего чека в онлайн-покупках, — предупреждает эксперт. — Но если сиутация стабилизруется, и люди привыкнут к новым реалиям, то из офлайна наконец выйдут те компании, кто давно собирался, но раньше не было повода — онлайн-продажи они явно начнут воспринимать серьезнее".