Получить рейтинг INFOLine Retail Russia TOP-100

Новости промышленности

 Услуги INFOLine

Периодические обзорыПериодические обзоры

Все обзоры

Готовые исследованияГотовые исследования

Все исследования

Курс доллара США

График USD
USD 19.08 73.4321 +0.4645
EUR 19.08 87.3401 +0.8735
Все котировки валют
 Топ новости

Бизнес ценит еднство в голосе. "Сomnews". 30 июня 2021

Наиболее активно используют голосовых помощников (56% опрошенных) и решения по автоматизации обзвонов (45%) банки. Для ритейла и остальных отраслей наиболее востребованными являются чат-боты (42% и 39% опрошенных). Большинство руководителей (67%) высказали мнение, что при расширении продуктов и сервисов на базе речевых технологий предпочтение будут отдавать продуктам, базирующимся на единой нейроплатформе, включающей речевую аналитику, голосовую биометрию, текстовых и голосовых ботов.
Такие выводы сделали компании PLUS Consulting и BSS по результатам исследования в области речевых технологий и востребованности сервисов на их основе.
Исследование прошло среди топ-менеджеров и руководителей для анализа востребованности сервисов и каналов коммуникации в области автоматизации взаимодействия с клиентами в голосовом и текстовом каналах. В исследовании приняли участие 200 руководителей профильных и смежных подразделений, включая 80 представителей финансовой индустрии (40%), 89 – торговли товарами и услугами (45%) и 31 (15%) – других бизнесов.
Исследование показало, что наиболее активно используют голосовых помощников (56% опрошенных) и решения по автоматизации обзвонов (45%) банки. Кроме того, представители банковской индустрии более информированы о различных решениях на базе речевых технологий. В целом банки более активно внедряют все речевые решения, особенно при работе с входящими и исходящими звонками. Для ритейла и остальных отраслей наиболее востребованными являются чат-боты (42% и 39% опрошенных). Большинство участвовавших в исследовании руководителей (67%) высказали мнение, что при расширении продуктов и сервисов на базе речевых технологий, предпочтение будут отдавать продуктам, базирующимся на единой нейроплатформе, включающей речевую аналитику, голосовую биометрию, текстовых и голосовых ботов.
"В ходе развития технологий компании уходят от специализации на отдельных компонентах в пользу объединенных решений. Среди лидеров нет компаний, которые отказались бы от части технологического стека в пользу одной специализации. Напротив, все растущие и успешные компании показывают наращивание стека. Лидерство не достигается на основе комбинирования отдельных компонентов от разных вендоров", - пояснил генеральный директор BSS Георгий Кравченко.
Управляющий партнер B&C agency Марк Шерман отметил, что новейшие сервисы на базе речевых технологий — это один из способов повышения качества и скорости обслуживания. "Чтобы не ждать ответа оператора, клиенту проще и быстрее получить ответ при помощи электронных помощников. Компании, которые используют данные сервисы, закладывают в программу самые распространённые вопросы о продукте, а клиент может оперативно и качественно получить нужную информацию. На пике популярности сейчас голосовые боты, которые проводят голосовую аналитику. Такой бот самостоятельно распознает запрос, а также понимает, какой настрой у клиента. В будущем будет развита и голосовая биометрия – возможность идентификации клиента без обращения в офис. Такими технологиями пользуются банки, ритейл и мобильные операторы, так как это недёшево, но система активно развивается, и вскоре станет доступна и для менее крупных игроков рынка", - прокомментировал Марк Шерман.
Руководитель проектов департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров Step Logic Оксана Ивашкевич рассказала, что внедрение решений на базе речевых технологий позволяет уменьшить затраты на контакт-центр, а также увеличить продажи и улучшить качество сервиса. "Экономия может варьироваться в зависимости от целей проекта - в одних возможно уменьшение затрат на операторов в 2-3 раза, а в других - снижение затрат может быть минимальным, но при этом компания получит значительные преимущества, такие как, улучшение качества обслуживания, клиентоориентированность и т.д. На сегодняшний день идет процесс активного внедрения компаниями различных речевых технологий - синтез и распознавание речи, верификация по голосу, речевая аналитика. Количество таких запросов, поступающих в Step Logic, в 2020 г. повысилось на 20% по сравнению с 2019 г., при этом около 40% из общего объема пришлось на голосовых ботов", - сообщила Оксана Ивашкевич.
По ее словам, синтез и распознавание речи применяется в контакт-центрах, голосовых ботах и помощниках, а также в различных интерфейсах управления, таких как умные колонки, автомобили, бытовая техника, решения для "умного дома". Эта технология используется во многих отраслях экономики - финансовом секторе, e-commerce, производстве, логистике, госсекторе, при наибольшей востребованности верификации по голосу в банковской сфере. В банках для подтверждения личности клиентов традиционными способами требуется значительное количество времени (30-40 секунд), а доля таких запросов в контакт-центрах может доходить до 70%-80%. Поэтому при внедрении верификации личности по голосу существенно сокращается время разговора, а значит и различные издержки компаний. В других отраслях, как правило, идентификация клиента занимает меньше времени и процедура значительно упрощена, в связи с чем за счет внедрения такой технологии экономия получается значительно меньше.
"Применение речевой аналитики в банках, страховых компаниях, телекомуникациях позволяет повысить эффективность работы контакт-центов на основе анализа записей разговоров для контроля работы операторов, выявления ошибок и оценки удовлетворенности клиентов. Кроме этого речевая аналитика может применяться и для анализа разговоров других сотрудников – например, менеджеров по продажам в торговых точках", - говорит Оксана Ивашкевич.
Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов отметил, что с каждым годом экономическая целесообразность внедрения речевых технологий будет становится все более очевидной. "В первую очередь за счет выхода на рынок все большего количества платформенных решений, которые объединяют в себе сразу несколько технологий и позволяют комплексно автоматизировать работу со входящими и исходящими каналами коммуникации. Также за счет усиления конкуренции будет снижаться стоимость внедрения этих решений и как следствие повышаться экономическая эффективность", - пояснил он.
Станислав Маслов подчеркнул, что направления использования речевых технологий во многом зависят от самих отраслей. "Банки действительно ушли немного вперед и сейчас, например, начинают осваивать такие решения, как речевая биометрия. Для них это как шаг вперед относительно среднего уровня на рынке. Соответственно компании поменьше сейчас приходят к необходимости в первую очередь автоматизации работы колл-центра с точки зрения входящих звонков, замены устаревающих технологий IVR, распределение звонков на интеллектуальных помощников и др. Речевые технологии, как и в другие уходят в облака: становятся доступными в виде сервисов, подписок. То есть компаний нет необходимости приобретать дорогостоящее оборудование и ПО, поддерживать инфраструктуру. Модель подписки дает возможность предприятию не только перевести расходы из Capex в Opex, но удешевить разработку, так как появляется возможность уже использовать уже наработанное решение, что снижает стоимость интеграции", - прокомментировал он.
Рейтинг:
Увеличить шрифт Увеличить шрифт | |  Версия для печати | Просмотров: 10
Введите e-mail получателя:

Укажите Ваш e-mail:

Получить информацию:

Вконтакте Facebook Twitter Yandex Mail LiveJournal Google Reader Google Bookmarks Одноклассники FriendFeed
 Специальное предложение

Не упустите возможности воспользоваться бонусами при покупке одного из самых рейтинговых обзоров INFOLine «Рынок DIY 2024 года».

В пакет входит бесплатное предложение:

Спецпред_DIY_март24.jpg

Свяжитесь с нами любым удобным способом:

+7 (812) 322-68-48, +7 (495) 772-76-40
retail@infoline.spb.ru

Или напишите сообщение через бот https://t.me/INFOLine_auto_Bot – он сразу сообщит специалистам отдела развития INFOLine о вашем обращении.