43% россиян отмечают невежливость со стороны представителей компаний.

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой Calltouch провел исследование среди более 1400 россиян о коммуникации с компаниями. Выяснилось, что более 43% опрошенных россиян "жалуются" на невежливость со стороны представителей организаций. Среди проблем россияне также отметили шаблонные ответы компаний (19%) и недоступное объяснение (12%). Около 13% ответили, что представители брендов не решают их проблемы после обращения, около 10% недовольны скоростью ответа и отсутствием связи с компанией по вечерам и выходным.
Самое важное при общении с организацией для большинства опрошенных - нешаблонные ответы. Этот вариант выбрали 40%. Решение их вопроса оказалось самым важным условием коммуникации для 16%, полезность информации - для 15%, скорость ответа - для 13%. Также для 10% оказалась ценной доступная форма изложения информации представителем компании, а около 9% хотели бы видеть сочувствие их проблеме при обращении в организацию.
Самым удобным каналом для общения с компанией большинство опрошенных назвали соцсети, там решают свои проблемы около 36%. Реже всего россияне предпочитают решать свои проблемы посредством личного общения с менеджером, этот вариант выбрали всего 2%. Более 7% предпочитают звонить или писать в чат на сайте, около 9% - общаться по электронной почте.
"Среди наших клиентов много компаний, оказывающих услуги - автосервисы, медицинские центры, туристические фирмы и другие. Поэтому вопросом повышения качества клиентского сервиса и как следствие - увеличением количества повторных обращений - мы обеспокоены давно. Компаниям важен анализ эффективности коммуникаций, поэтому сложно обойтись без сквозной аналитики. Calltouch Предикт на основе автоматического тегирования помогает оценить эффективность разговора менеджера с клиентом и найти слабые места работы call-центра. Чаты на сайте – удобный формат коммуникации и дополнение к оцифровке вежливости, креативности и других характеристик менеджера при решении проблем клиента", - комментирует Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.
В целом большая часть опрошенных россиян отмечает, что редко сталкивается с проблемами при обращении в компанию - в среднем несколько раз в год. Однако каждый десятый опрошенный замечает такие проблемы почти регулярно, минимум - несколько раз в месяц.