Бот не заменит 8-800. "Сomnews". 5 апреля 2021
05.04.2021 в 16:28 | Сomnews | Advis.ru
По итогам 2020 г. объем рынка услуги "Бесплатный вызов" (8-800) в России вырос на 22% по сравнению с 2019 г. и составил 10,4 млрд руб. Это связано с переходом многих компаний на удаленный режим работы в период пандемии. По данным экспертов, в будущем услуга может стать нишевой, но точно не исчезнет.
Данные приводит компания "ТМТ Консалтинг", специалисты которой связывают столь значительный рост рынка с переходом многих компаний на удаленный режим работы в период пандемии. Это вызвало существенное увеличение входящего трафика на номера 8-800, задействованные при организации экстренных горячих линий, линий обслуживания клиентов у крупных компаний в банковской сфере, электронной коммерции, медицине, грузоперевозках, туризме, в госсекторе. При этом игроки рынка отмечают изменение профиля входящего трафика из-за пандемии - чаще стали звонить с мобильных номеров.
Аналитик "ТМТ Консалтинга" Елена Фролова рассказала корреспонденту ComNews, что в 2018-2019 гг. годовые темпы роста объема рынка услуги 8-800 составляли около 4%. "Крупные компании давно пользуются этим сервисом. Тренд нескольких последних лет - рост интереса к сервису со стороны компаний сегмента малого и среднего бизнеса, подключающих номера 8-800 в личных кабинетах ВАТС (виртуальная АТС), - пояснила Елена Фролова. - Думаю, что альтернативные каналы коммуникаций с клиентами еще не скоро смогут вытеснить с рынка услугу 8-800, так как во многих случаях необходимо живое голосовое общение клиента с представителем колл-центра. Так как для клиентов этот канал информации бесплатный, то им продолжают активно пользоваться".
Однако не все операторы связи отметили у себя такой взрывной рост трафика в 2020 г. Например, в ПАО "МегаФон" и предыдущие три года прирост спроса на услугу был стабильно высок. "В 2017-2019 гг. для услуги 8-800 было характерно стабильное развитие, в "МегаФоне" прирост составлял около 30% в год. В 2020 г. выручка от услуги увеличилась на 33%. Темп роста удалось сохранить за счет клиентов из сферы здравоохранения (медицинские клиники, аптеки), а также организованных горячих линий для поддержки населения, социально-волонтерских проектов. Это позволило компенсировать падение выручки в сегменте малого и среднего бизнеса, который пострадал в пандемию сильнее всего. Считаем, что услуга останется востребованной в будущем: определенной части аудитории удобнее коммуницировать по телефону. Мы согласны с оценками "ТМТ Консалтинга" по показателям рынка и распределению мест на нем между операторами", - прокомментировала пресс-служба "МегаФона".
Лидером рынка, по данным "ТМТ Консалтинга", в 2020 г. остается группа компаний "Ростелеком", выделенная номерная емкость которой в коде 8-800 составляет 35%. Второе место принадлежит группе компаний МТТ, также занимающей вторую позицию по выделенной номерной емкости в коде 8-800 - 30%. Активно продвигают услугу федеральные мобильные операторы.
Лидирующие позиции на рынке остаются за Москвой - на ее долю приходится почти 74% доходов. Более 5% рынка принадлежит СЗФО, около 5% занимает ЮФО, по 4% приходится на ПФО и УФО.
Пресс-служба "Ростелекома" отметила, что спрос на услугу 8-800 не снижался и не был взрывным. "Номера 8-800 до сих пор остаются самым доступным каналом для приема звонков от населения, клиентов, партнеров заказчика в силу простоты этого сервиса для людей разного возраста. И что важно, бесплатности этих обращений для звонящего. Рост рынка, безусловно, отмечен и в прошлые годы, но темпы прироста в 2020 г. были значительно выше роста 2018 г. и 2019 г. Мы считаем, что это связано как с периодом пандемии, так и в целом с ростом интереса со стороны малого и среднего бизнеса к услуге, в том числе и с интеграцией с ВАТС, - прокомментировала пресс-служба "Ростелекома". - Альтернативные каналы связи активно развиваются наряду с привычными, и их вес растет. Вместе с тем для организации общедоступной, максимально простой и удобной поддержки номера 8-800 будут востребованы еще не один год. Кроме того, меняется профиль входящего трафика, чаще стали звонить с мобильных. С учетом не 100% проникновения смартфонов и доступности и скорости мобильного интернета в разных местах страны (для альтернативных каналов коммуникаций) в ряде населенных пунктов номер 800 может до сих пор оставаться единственным доступным каналом обращения для клиента".
В МТТ в целом согласны с данными аналитиков. "В целом рынок 8-800 не претерпел каких-то кардинальных изменений в прошлом году. Некоторые компании, например из медицинской сферы и онлайн-ретейла, столкнулись с повышением трафика. Другие, наоборот, с сокращением. Сфера развлечений на какой-то срок вообще замерла в ожидании. Сейчас мы в МТТ видим, что рынок постепенно возвращается к докризисным показателям и услуга "Бесплатный вызов" не теряет своей актуальности, - рассказывает пресс-служба МТТ. - 8-800 - это многоканальный номер, на который можно позвонить из любой точки страны, бесплатно и с любого устройства, поэтому он привлекателен для клиентов и дает дополнительные преимущества для бизнеса. Услугой 8-800 от МТТ пользуются как крупные федеральные, так и небольшие региональные компании из различных отраслей. В 2020 г. наиболее активно использовали эту услугу эпидемиологические центры, аптеки, интернет-магазины, компании, обеспечивающие онлайн-процессинг. Дополнительным преимуществом для клиентов, пользующихся SIM-картами FMC от МТТ, стало применение всех возможностей номера 8-800 и на мобильном телефоне без интернета. Ближайшие пять лет услуга будет оставаться востребованной у бизнеса различных масштабов. Сейчас многие даже небольшие региональные компании для привлечения клиентов и повышения солидности в их глазах используют красивые номера в коде 8-800. Со временем услуга может стать нишевым решением, но полностью вряд ли исчезнет".
По данным "ТМТ Консалтинга", компании финансового сектора формируют около четверти доходов от услуги 8-800. Игроки рынка, использующие для привлечения клиентов из сегмента предприятий малого и среднего бизнеса (СМБ) тарифные планы, соответствующие профилю их бизнеса ("Ростелеком"), а также бандлы услуги 8-800 с функционалом виртуальной АТС ("Билайн"), отмечают увеличение спроса и количества подключений среди компаний данного сегмента. Доля выручки от продажи услуги 8-800, предоставляемой в личном кабинете ВАТС, в 2020 г. увеличилась на 4,5 п.п. и составила 14%.
В 2021 г. аналитики "ТМТ Консалтинга" ожидают возврата рынка к доковидным темпам роста - по их оценкам, его объем увеличится на 5%. "По мере стабилизации ситуации в стране и внедрения операторами специализированных решений будет расти количество клиентов из сегмента СМБ, подключающих номера 8-800 в личном кабинете виртуальной АТС, что позволяет использовать широкий набор сервисов, интеграций, статистики и аналитики. Вместе с этим автоматизация обработки обращений с помощью голосовых ботов, внедрение балансировщиков для распределения нагрузки между колл-центрами, использование различных альтернативных каналов коммуникаций с клиентами (онлайн-чаты, заявки через сайт, звонок с сайта, соцсети, ОТТ-сервисы) будут приводить к сокращению объемов входящего трафика на номера 8-800", - прогнозируют аналитики.
Руководителю департамента по развитию корпоративных решений и сервисов "Билайн Бизнес" Руслану Ахлебининскому очевидно, что в новых условиях дистанционной работы растет востребованность сервисов, предоставляемых на базе номеров 8-800, как канала коммуникаций, который повышает уровень доверия и восприятия компании ее клиентами. "С учетом запросов корпоративных клиентов и развития дополнительного функционала услуги можно предположить, что в течение существенного периода времени сервисы на базе номеров 8-800 будут оставаться востребованными", - считает он.
В ПАО "МТС" отметили, что спрос на сервис 8-800 от МТС стабильно растет последние годы и пандемия коронавируса была в этом смысле только дополнительным катализатором спроса в конкретный период времени.
Управляющий партнер коммуникационного агентства B&C Agency Марк Шерман рассказал, что сейчас очень активно внедряются чат-боты, которыми можно пользоваться и в мобильных приложениях, и на сайтах, однако они вряд ли смогут в полной мере заменить общение с операторами, особенно когда нужно разъяснить финансовые услуги или другие вещи, которые сложно понять в онлайн-формате и требуется личное общение. "Понятно, что на самые примитивные вопросы может ответить и бот, однако чаще всего именно режим диалога более понятен и важен для клиента. В выигрыше будут те, кто сможет правильно предусмотреть время пиковых загрузок и не заставлять клиентов ждать длительное время. Это сильно повышает доверие к бренду, и случайный контакт может перерасти в длительные отношения. В то же самое время колл-центр как слабое звено в цепочке может перечеркнуть все хорошее отношение к бренду, каким бы высокотехнологичным он ни был", - прокомментировал Марк Шерман.
Первый вице-президент "Опоры России" Павел Сигал уверен, что рост объемов рынка услуги "Бесплатный вызов" (8-800) на 22% в 2020 г. напрямую связан с пандемией, которая внесла корректировки в ведение бизнеса и перевела компании на удаленный режим работы. "Это позволило заработать около 10,4 млрд руб., тогда как в 2019 г. - 8,5 млрд руб., однако и до кризиса услуга пользовалась спросом. В первую очередь среди федеральных компаний, предприятий и компаний финансового сектора, в том числе крупных банков. Например, в 2019 г. российский рынок услуги вырос на 4,1%, выручка росла в основном у тройки лидеров - "Ростелекома", МТТ и "ВымпелКома". В 2018 г. их выручка составляла 8,2 млрд руб. Что касается превращения услуги в нишевую, то пока об этом говорить преждевременно, так как крупные организации не всегда могут использовать альтернативные каналы без потери статуса. Например, растущая популярность онлайн-чатов, звонков с сайта и работа через соцсети могут быть основной формой коммуникации, подходящей для малого и среднего бизнеса, и лишь одной из форм связи для крупного. Молодёжь охотнее будет получать уведомления через мессенджеры, но клиенты в возрасте привыкли пользоваться услугой (8-800) и предпочитают пользоваться номерами в случае возникновения затруднений", - считает Павел Сигал.
Данные приводит компания "ТМТ Консалтинг", специалисты которой связывают столь значительный рост рынка с переходом многих компаний на удаленный режим работы в период пандемии. Это вызвало существенное увеличение входящего трафика на номера 8-800, задействованные при организации экстренных горячих линий, линий обслуживания клиентов у крупных компаний в банковской сфере, электронной коммерции, медицине, грузоперевозках, туризме, в госсекторе. При этом игроки рынка отмечают изменение профиля входящего трафика из-за пандемии - чаще стали звонить с мобильных номеров.
Аналитик "ТМТ Консалтинга" Елена Фролова рассказала корреспонденту ComNews, что в 2018-2019 гг. годовые темпы роста объема рынка услуги 8-800 составляли около 4%. "Крупные компании давно пользуются этим сервисом. Тренд нескольких последних лет - рост интереса к сервису со стороны компаний сегмента малого и среднего бизнеса, подключающих номера 8-800 в личных кабинетах ВАТС (виртуальная АТС), - пояснила Елена Фролова. - Думаю, что альтернативные каналы коммуникаций с клиентами еще не скоро смогут вытеснить с рынка услугу 8-800, так как во многих случаях необходимо живое голосовое общение клиента с представителем колл-центра. Так как для клиентов этот канал информации бесплатный, то им продолжают активно пользоваться".
Однако не все операторы связи отметили у себя такой взрывной рост трафика в 2020 г. Например, в ПАО "МегаФон" и предыдущие три года прирост спроса на услугу был стабильно высок. "В 2017-2019 гг. для услуги 8-800 было характерно стабильное развитие, в "МегаФоне" прирост составлял около 30% в год. В 2020 г. выручка от услуги увеличилась на 33%. Темп роста удалось сохранить за счет клиентов из сферы здравоохранения (медицинские клиники, аптеки), а также организованных горячих линий для поддержки населения, социально-волонтерских проектов. Это позволило компенсировать падение выручки в сегменте малого и среднего бизнеса, который пострадал в пандемию сильнее всего. Считаем, что услуга останется востребованной в будущем: определенной части аудитории удобнее коммуницировать по телефону. Мы согласны с оценками "ТМТ Консалтинга" по показателям рынка и распределению мест на нем между операторами", - прокомментировала пресс-служба "МегаФона".
Лидером рынка, по данным "ТМТ Консалтинга", в 2020 г. остается группа компаний "Ростелеком", выделенная номерная емкость которой в коде 8-800 составляет 35%. Второе место принадлежит группе компаний МТТ, также занимающей вторую позицию по выделенной номерной емкости в коде 8-800 - 30%. Активно продвигают услугу федеральные мобильные операторы.
Лидирующие позиции на рынке остаются за Москвой - на ее долю приходится почти 74% доходов. Более 5% рынка принадлежит СЗФО, около 5% занимает ЮФО, по 4% приходится на ПФО и УФО.
Пресс-служба "Ростелекома" отметила, что спрос на услугу 8-800 не снижался и не был взрывным. "Номера 8-800 до сих пор остаются самым доступным каналом для приема звонков от населения, клиентов, партнеров заказчика в силу простоты этого сервиса для людей разного возраста. И что важно, бесплатности этих обращений для звонящего. Рост рынка, безусловно, отмечен и в прошлые годы, но темпы прироста в 2020 г. были значительно выше роста 2018 г. и 2019 г. Мы считаем, что это связано как с периодом пандемии, так и в целом с ростом интереса со стороны малого и среднего бизнеса к услуге, в том числе и с интеграцией с ВАТС, - прокомментировала пресс-служба "Ростелекома". - Альтернативные каналы связи активно развиваются наряду с привычными, и их вес растет. Вместе с тем для организации общедоступной, максимально простой и удобной поддержки номера 8-800 будут востребованы еще не один год. Кроме того, меняется профиль входящего трафика, чаще стали звонить с мобильных. С учетом не 100% проникновения смартфонов и доступности и скорости мобильного интернета в разных местах страны (для альтернативных каналов коммуникаций) в ряде населенных пунктов номер 800 может до сих пор оставаться единственным доступным каналом обращения для клиента".
В МТТ в целом согласны с данными аналитиков. "В целом рынок 8-800 не претерпел каких-то кардинальных изменений в прошлом году. Некоторые компании, например из медицинской сферы и онлайн-ретейла, столкнулись с повышением трафика. Другие, наоборот, с сокращением. Сфера развлечений на какой-то срок вообще замерла в ожидании. Сейчас мы в МТТ видим, что рынок постепенно возвращается к докризисным показателям и услуга "Бесплатный вызов" не теряет своей актуальности, - рассказывает пресс-служба МТТ. - 8-800 - это многоканальный номер, на который можно позвонить из любой точки страны, бесплатно и с любого устройства, поэтому он привлекателен для клиентов и дает дополнительные преимущества для бизнеса. Услугой 8-800 от МТТ пользуются как крупные федеральные, так и небольшие региональные компании из различных отраслей. В 2020 г. наиболее активно использовали эту услугу эпидемиологические центры, аптеки, интернет-магазины, компании, обеспечивающие онлайн-процессинг. Дополнительным преимуществом для клиентов, пользующихся SIM-картами FMC от МТТ, стало применение всех возможностей номера 8-800 и на мобильном телефоне без интернета. Ближайшие пять лет услуга будет оставаться востребованной у бизнеса различных масштабов. Сейчас многие даже небольшие региональные компании для привлечения клиентов и повышения солидности в их глазах используют красивые номера в коде 8-800. Со временем услуга может стать нишевым решением, но полностью вряд ли исчезнет".
По данным "ТМТ Консалтинга", компании финансового сектора формируют около четверти доходов от услуги 8-800. Игроки рынка, использующие для привлечения клиентов из сегмента предприятий малого и среднего бизнеса (СМБ) тарифные планы, соответствующие профилю их бизнеса ("Ростелеком"), а также бандлы услуги 8-800 с функционалом виртуальной АТС ("Билайн"), отмечают увеличение спроса и количества подключений среди компаний данного сегмента. Доля выручки от продажи услуги 8-800, предоставляемой в личном кабинете ВАТС, в 2020 г. увеличилась на 4,5 п.п. и составила 14%.
В 2021 г. аналитики "ТМТ Консалтинга" ожидают возврата рынка к доковидным темпам роста - по их оценкам, его объем увеличится на 5%. "По мере стабилизации ситуации в стране и внедрения операторами специализированных решений будет расти количество клиентов из сегмента СМБ, подключающих номера 8-800 в личном кабинете виртуальной АТС, что позволяет использовать широкий набор сервисов, интеграций, статистики и аналитики. Вместе с этим автоматизация обработки обращений с помощью голосовых ботов, внедрение балансировщиков для распределения нагрузки между колл-центрами, использование различных альтернативных каналов коммуникаций с клиентами (онлайн-чаты, заявки через сайт, звонок с сайта, соцсети, ОТТ-сервисы) будут приводить к сокращению объемов входящего трафика на номера 8-800", - прогнозируют аналитики.
Руководителю департамента по развитию корпоративных решений и сервисов "Билайн Бизнес" Руслану Ахлебининскому очевидно, что в новых условиях дистанционной работы растет востребованность сервисов, предоставляемых на базе номеров 8-800, как канала коммуникаций, который повышает уровень доверия и восприятия компании ее клиентами. "С учетом запросов корпоративных клиентов и развития дополнительного функционала услуги можно предположить, что в течение существенного периода времени сервисы на базе номеров 8-800 будут оставаться востребованными", - считает он.
В ПАО "МТС" отметили, что спрос на сервис 8-800 от МТС стабильно растет последние годы и пандемия коронавируса была в этом смысле только дополнительным катализатором спроса в конкретный период времени.
Управляющий партнер коммуникационного агентства B&C Agency Марк Шерман рассказал, что сейчас очень активно внедряются чат-боты, которыми можно пользоваться и в мобильных приложениях, и на сайтах, однако они вряд ли смогут в полной мере заменить общение с операторами, особенно когда нужно разъяснить финансовые услуги или другие вещи, которые сложно понять в онлайн-формате и требуется личное общение. "Понятно, что на самые примитивные вопросы может ответить и бот, однако чаще всего именно режим диалога более понятен и важен для клиента. В выигрыше будут те, кто сможет правильно предусмотреть время пиковых загрузок и не заставлять клиентов ждать длительное время. Это сильно повышает доверие к бренду, и случайный контакт может перерасти в длительные отношения. В то же самое время колл-центр как слабое звено в цепочке может перечеркнуть все хорошее отношение к бренду, каким бы высокотехнологичным он ни был", - прокомментировал Марк Шерман.
Первый вице-президент "Опоры России" Павел Сигал уверен, что рост объемов рынка услуги "Бесплатный вызов" (8-800) на 22% в 2020 г. напрямую связан с пандемией, которая внесла корректировки в ведение бизнеса и перевела компании на удаленный режим работы. "Это позволило заработать около 10,4 млрд руб., тогда как в 2019 г. - 8,5 млрд руб., однако и до кризиса услуга пользовалась спросом. В первую очередь среди федеральных компаний, предприятий и компаний финансового сектора, в том числе крупных банков. Например, в 2019 г. российский рынок услуги вырос на 4,1%, выручка росла в основном у тройки лидеров - "Ростелекома", МТТ и "ВымпелКома". В 2018 г. их выручка составляла 8,2 млрд руб. Что касается превращения услуги в нишевую, то пока об этом говорить преждевременно, так как крупные организации не всегда могут использовать альтернативные каналы без потери статуса. Например, растущая популярность онлайн-чатов, звонков с сайта и работа через соцсети могут быть основной формой коммуникации, подходящей для малого и среднего бизнеса, и лишь одной из форм связи для крупного. Молодёжь охотнее будет получать уведомления через мессенджеры, но клиенты в возрасте привыкли пользоваться услугой (8-800) и предпочитают пользоваться номерами в случае возникновения затруднений", - считает Павел Сигал.