С момента основания телефонного Центра поддержки клиентов специалисты ОАО "МРСК Урала" приняли более 200 тысяч обращений.

Телефонному Центру поддержки клиентов ОАО "МРСК Урала" исполнилось 8 лет. За это время специалистами контактного Центра было принято более 200 тысяч обращений от потребителей Челябинской, Свердловской областей и Пермского края.
Сегодня ежедневно в круглосуточном режиме на телефон 8 800 2501 220 поступает до 300 звонков. В период неблагоприятных погодных условий, когда в зоне ответственности сетевой компании вводится режим повышенной готовности, каждый специалист Центра принимает более 100 звонков в час. Стоит подчеркнуть, что в момент основания в Call-Центре работало всего два специалиста. Сейчас в штате подразделения - 10 сотрудников, которые трудятся посменно, обеспечивая круглосуточный режим работы прямой линии общения с клиентами.
Напомним, что в 2008 году единый номер телефонного Центра поддержки клиентов ОАО "МРСК Урала" начал свою деятельность на территории Свердловской и Челябинской областей. С начала 2010 года Call-Центр заработал в постоянном режиме для жителей Пермского края. На сегодня основной поток обращений по г. Екатеринбургу - зона ответственности АО "Екатеринбургская электросетевая компания" также переведен в Call-Центр ОАО "МРСК Урала". Таким образом, в функциональной зоне ответственности компании действует принцип "единого окна".
По телефону Центра поддержки клиентов потребители могут получить оперативные ответы на вопросы, касающиеся качества электроснабжения, технологического присоединения, получить консультации об условиях заключения договора, необходимом пакете документов, сведения о тарифах на услуги компании, справочную информацию, а также высказать свои жалобы и предложения по работе филиалов и производственных отделений "МРСК Урала".
В среднем все обращения в телефонный Центр поддержки клиентов можно разделить на несколько основных категорий. Порядка 20 % от общего количества обращений составляют различного рода консультации по вопросам деятельности компании, а также обращения граждан за справочной информацией. По вопросам электроснабжения обращается около 45 % потребителей, 15% клиентов ОАО "МРСК Урала" задают вопросы по учету электроэнергии. Значимой категорией обращений клиентов являются вопросы технологического присоединения к сетям филиалов и производственных отделений компании. В общем количестве обращений эта группа составляет 25%.
"МРСК Урала" постоянно совершенствует работу Call-Центра, поддерживая качество обслуживания клиентов на уровне лучших отраслевых стандартов. Так, недавно в подразделении была усовершенствована автоматическая отчетность и установлена система отслеживания времени обработки каждого обращения. В начале 2016 года для повышения качества обслуживания потребителей специалисты энергокомпании увеличили количество каналов связи телефонного центра. Энергетики модернизировали базу информационной поддержки операторов телефонного Центра. Кроме этого, одним из нововведений стало автоинформирование клиентов о технологических нарушениях и сроках завершения восстановительных работ в сетевом комплексе во время неблагоприятных погодных условий, что позволило на 40% повысить информированность клиентов и снизить нагрузку на операторов во время нештатных ситуаций.
В перспективных планах развития блока обслуживания клиентов ОАО "МРСК Урала" - разработка и внедрение проекта контроля качества работы операторов и модернизация автоматизированной системы регистрации и ведения учета обращений, которая позволит еще более эффективно выстроить работу с клиентами сетевой компании.
"Сегодня в зоне ответственности "МРСК Урала" мы делаем все, чтобы наши клиенты при взаимодействии со специалистами компании ощущали себя максимально комфортно. Многое для этого уже сделано, но многое еще предстоит реализовать и усовершенствовать. Ключевые принципы работы, которые мы транслируем всему клиентскому блоку всех без исключения подразделений - это оперативность, открытость и максимальное содействие решению вопросов наших клиентов", - подчеркивает заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг ОАО "МРСК Урала" Дмитрий Вялков.